Testas

1. Klientas prieš startą akivaizdžiai apsvaigęs. Jis pradeda sakyti, kad „tik truputį išgėrė“, grupė jį palaiko, o laikas spaudžia dėl kito turo. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Leisti važiuoti lėtesniu tempu, nes grupė sutinka B) Ramiai paaiškinti, kad taisyklės vienodos visiems, neleisti dalyvauti ture ir informuoti pamainos vadovą, jei klientas spaudžia ar konfliktuoja C) Leisti važiuoti pasirašius papildomą atsakomybę D) Leisti važiuoti tik grupės gale

2. Grupė jau ruošiasi startui. Vienas klientas pavėlavo, neišklausė instruktažo ir prašo „greitai viską paaiškinti vietoje“, nes nenori prarasti turo. Ką darai?

A) Trumpai paaiškini svarbiausias taisykles ir leidi prisijungti B) Leidi prisijungti, jei klientas turi patirties C) Neleidi prisijungti prie turo, kol klientas nepraeina pilno instruktažo pagal nustatytą tvarką D) Leidi grupei nuspręsti

3. Klientas registracijos metu sako, kad sutarties „neskaito ir nepasirašinėja iš principo“, bet nori dalyvauti ture, nes „vis tiek jau sumokėjo“. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Leisti dalyvauti, nes mokėjimas atliktas B) Paaiškinti, kad be pasirašytos sutarties paslauga neteikiama, ir pasiūlyti rezervacijos perkėlimą arba atsisakymą pagal taisykles C) Leisti dalyvauti, jei klientas važiuos su vedliu D) Paprašyti žodinio patvirtinimo

4. Iki starto liko 10 min. Du klientai iš vienos draugų grupės vėluoja, o likusi grupė jau pasiruošusi instruktažui. Po šio turo suplanuotas dar vienas startas. Ką darbuotojas turi įvertinti pirmiausia?

A) Ar klientai sutiks važiuoti trumpiau B) Ar įmanoma išlaikyti saugumą, atlikti pilną instruktažą ir nesugriauti viso grafiko C) Ar klientai sumokėjo daugiau nei kiti D) Ar galima pradėti turą be vedlio

5. Klientas registracijos metu sako: „Jei kažkas nutiks – susitarsim vietoje, kam tie 100 €?“ Kokia teisinga darbuotojo reakcija?

A) Pasakyti, kad „žiūrėsim pagal situaciją“ B) Paaiškinti, kad administracinis mokestis ir atsakomybė yra standartinė taisyklė visiems klientams C) Sumažinti mokestį, jei klientas važiuoja atsargiai D) Paprašyti vadovo nuspręsti vietoje

6. Instruktažo metu klientas kelis kartus atsiliepia telefonu, juokauja ir trukdo kitiems klausytis. Ką vedlys turi daryti?

A) Ignoruoti, kad negadintų atmosferos B) Sutrumpinti instruktažą C) Sustabdyti instruktažą, atkurti kontrolę ir įsitikinti, kad klientas suprato taisykles D) Leisti grupei jį sudrausminti

7. Dar prieš startą klientas juokaudamas klausia, „kur bus galima normaliai padriftinti“. Ką tai pirmiausia reiškia vedliui?

A) Kad klientas nori važiuoti greičiau nei grupė B) Kad klientą reikia stebėti kaip rizikinį ir aiškiai nustatyti ribas dar prieš startą C) Kad klientui reikia duoti galingesnį keturratį D) Kad klientas turi daugiau patirties

8. Prieš startą darbuotojas pastebi, kad keturratis važiuoja, bet vairas turi neįprastą laisvumą. Grupė jau pasiruošusi, o laiko pakeitimui beveik nėra. Ką reikia daryti?

A) Leisti važiuoti atsargiai, kad nevėluotų grafikas B) Duoti keturratį patyrusiam klientui C) Išimti techniką iš naudojimo ir spręsti situaciją pagal saugumo prioritetą D) Leisti trumpesnį maršrutą

9. Klientas pradeda garsiai konfliktuoti registracijos metu ir spaudžia darbuotoją „padaryti išimtį“. Konfliktas pradeda veikti kitus laukiančius klientus. Koks teisingiausias veiksmas?

A) Pradėti ginčytis ir įrodinėti taisykles B) Ignoruoti klientą C) Ramiai pakartoti taisyklę, nepriimti spaudimo asmeniškai ir įtraukti pamainos vadovą, jei situacija nesivaldo D) Leisti klientui dalyvauti, kad nesigadintų atmosfera

10. Turo metu klientas pradeda važiuoti agresyviau, artėja prie vedlio ir bando lenkti grupę siauroje miško atkarpoje. Ką vedlys turi daryti pirmiausia?

A) Ignoruoti, jei neįvyko avarija B) Nedelsiant stabdyti grupę saugioje vietoje ir aiškiai įspėti klientą dėl taisyklių pažeidimo C) Leisti važiuoti priekyje, kad nusiramintų D) Paprašyti kitų klientų jį pristabdyti

11. Klientas neatvyksta likus 15 min. iki starto ir neatsiliepia telefonu. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Laukti neribotai, nes klientas rezervavo laiką B) Tęsti pasiruošimą turui pagal grafiką, klientą laikyti neatvykusiu ir spręsti dėl perkėlimo ar atšaukimo pagal taisykles C) Leisti klientui prisijungti bet kuriuo metu D) Atšaukti visą grupės turą

12. Atvyksta 5 iš 7 vienos kompanijos klientų, o likę du vėluoja apie 20 min. Po šio turo suplanuotas kitas startas. Ką svarbiausia įvertinti?

A) Ar klientai nori važiuoti be draugų B) Lauki visos grupės, valdai situaciją vietoje – įvertini ar galima saugiai išlaikyti grafiką, atlikti instruktažą, prireikus trumpini maršrutą ir paskirstai darbus vietoje C) Ar klientai sumokėjo daugiau nei kiti D) Ar galima ignoruoti kitą grupę

13. Klientas atvyksta be vairuotojo pažymėjimo, tačiau teigia jį turintis. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Leisti važiuoti, jei klientas atrodo patikimas B) Paprašyti gauti pažymėjimo nuotrauką arba kitą tinkamą įrodymą C) Leisti važiuoti, jei draugai patvirtina D) Ignoruoti situaciją

14. Registracijos metu prie darbuotojo vienu metu prieina kelios klientų grupės su klausimais. Ką reikia daryti?

A) Bandyti kalbėti su visais vienu metu B) Mandagiai paprašyti palaukti ir užbaigti vieną registraciją iki galo C) Ignoruoti kitus klientus D) Paprašyti klientų patiems susitvarkyti

15. Klientas registracijos metu pradeda ginčyti atsakomybės sąlygas ir sako, kad „normalios įmonės taip nedaro“. Kokia teisinga reakcija?

A) Pradėti įrodinėti, kad klientas neteisus B) Pakeisti taisykles šiam klientui C) Ramiai pakartoti taisykles ir pasiūlyti alternatyvą – dalyvauti pagal taisykles arba atsisakyti paslaugos D) Ignoruoti klientą

16. Instruktažo metu klientas juokauja apie greitį, griuvimus ir skatina kitus „važiuoti normaliai“. Ką vedlys turi suprasti pirmiausia?

A) Kad klientas tiesiog linksmas B) Kad klientas gali būti rizikinis ir jam reikės didesnės kontrolės C) Kad klientui reikia greitesnio maršruto D) Kad klientas turi daug patirties

17. Po įspėjimo klientas toliau ignoruoja instruktažą ir trukdo grupei. Ką vedlys turi daryti?

A) Leisti dalyvauti, kad nevėluotų grafikas B) Sutrumpinti instruktažą C) Neleisti klientui dalyvauti ture D) Perkelti klientą į grupės galą

18. Turo metu klientas sustoja ir sako, kad panikuoja bei nebenori važiuoti. Ką vedlys turi daryti pirmiausia?

A) Palikti klientą ir tęsti turą B) Sustabdyti grupę saugioje vietoje ir ramiai įvertinti situaciją C) Liepti klientui važiuoti toliau D) Ignoruoti situaciją

19. Vedlys pastebi, kad vieno kliento nebemato grupėje. Koks pirmas teisingas veiksmas?

A) Tęsti turą ir paskambinti po jo B) Sustabdyti grupę saugioje vietoje ir perskaičiuoti dalyvius C) Paprašyti kitų klientų jo paieškoti D) Ignoruoti, nes klientas gal prisivys

20. Turo metu keturračio stabdžiai pradeda neveikti tinkamai. Ką vedlys turi daryti?

A) Leisti klientui grįžti atsargiai vienam B) Sustabdyti grupę, užtikrinti kliento saugumą, išimti techniką iš naudojimo ir informuoti bazę C) Ignoruoti, jei technika dar važiuoja D) Paprašyti kliento važiuoti lėčiau

21. Po turo darbuotojas pastebi naują plastiko pažeidimą ant keturračio. Klientai jau ruošiasi išvažiuoti, o vietoje prasideda kitas registracijos srautas. Koks teisingiausias veiksmas?

A) Pirmiausia užbaigti kitų klientų registraciją, o žalą fiksuoti vėliau B) Greitai paklausti kliento, ar jis kažką jautė važiavimo metu, bet nieko nefiksuoti C) Nedelsiant sustabdyti klientų išvykimą, užfiksuoti pažeidimą, padaryti nuotraukas ir pradėti defektacijos procesą D) Ignoruoti smulkų pažeidimą, jei technika važiuoja

22. Po turo klientas nesutinka su nustatytu pažeidimu ir atsisako pasirašyti dokumentus, sakydamas, kad „čia ne jo problema“. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Ramiai užfiksuoti situaciją, pažymėti, kad klientas atsisakė pasirašyti, surinkti įrodymus ir perduoti informaciją pagal procesą B) Nutraukti visą procesą, nes nėra kliento parašo C) Pradėti ginčytis ir bandyti įrodyti kaltę vietoje D) Paleisti klientą be jokios dokumentacijos

23. Po incidento klientas spaudžia darbuotoją iškart pasakyti galutinę žalos sumą. Technikos pilna apžiūra dar neatlikta. Koks teisingiausias atsakymas?

A) „Bus apie 100–200 €, bet dar pažiūrėsim“ B) „Nieko čia rimto, tikriausiai nieko nekainuos“ C) Galutinė suma bus aiški po techninės apžiūros ir defektacijos“ D) „Aš pats nuspręsiu vietoje“

24. Zavalo metu trūksta laiko viskam. Ką darbuotojai turi užtikrinti pirmiausia?

A) Kad klientai negautų neigiamos emocijos dėl laukimo B) Kad būtų atlikti pardavimai ir pasiūlytos papildomos paslaugos C) Kad technika būtų kuo greičiau nuplauta D) Kad būtų užtikrintas saugumas, kontrolė ir kritinių procesų dokumentavimas

25. Intensyvo metu klientai pradeda garsiai skųstis laukimu, o registracijoje formuojasi įtampa. Kokia darbuotojo reakcija geriausiai atitinka KAS?

A) Ramiai paaiškinti situaciją, komunikuoti laukimo eigą ir išlaikyti tvarkingą bei kontroliuojamą atmosferą B) Ignoruoti klientų emocijas ir tęsti darbus tyliai C) Pažadėti greitesnį startą, nors tai nėra aišku D) Pradėti skubinti vedlius nepaisant pasiruošimo

26. Po turo klientas skundžiasi, kad šalmas buvo drėgnas ir nemalonaus kvapo. Kokia darbuotojo reakcija geriausiai atitinka KAS?

A) Pasakyti, kad po aktyvių turų taip būna visiems B) Ignoruoti pastabą, jei klientas jau išvažiuoja C) Atsiprašyti, užfiksuoti situaciją ir pasirūpinti, kad šalmas būtų nedelsiant išvalytas bei nebegrįžtų klientams neparuoštas D) Pasakyti, kad klientas turėjo atsinešti savo šalmą

27. Kodėl darbuotojo tvarkinga apranga ir išvaizda yra svarbi pagal naują KAS?

A) Nes taip darbuotojai atrodo vienodai B) Nes tai tiesiog įmonės pageidavimas C) Nes klientai mažiau skundžiasi D) Nes darbuotojo išvaizda tiesiogiai veikia kliento pasitikėjimą, saugumo jausmą ir profesionalumo įspūdį

28. Po turo klientas garsiai reiškia nepasitenkinimą ir pradeda skųstis prie kitų laukiančių klientų. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Ignoruoti situaciją, jei klientas ruošiasi išvažiuot B) Pradėti ginčytis ir įrodinėti, kad klientas neteisus C) Leisti klientui išeiti nieko nefiksuojant D) Ramiai išklausyti klientą, užfiksuoti problemą ir pagal situaciją pasiūlyti sprendimą arba perduoti situaciją pamainos vadovui

29. Po kritimo klientas sako, kad jaučiasi gerai, tačiau atrodo sutrikęs ir sunkiai orientuojasi aplinkoje. Ką vedlys turi daryti?

A) Leisti tęsti turą, jei klientas pats sutinka B) Įvertinti situaciją kaip galimą sužalojimą, sustabdyti turą ir spręsti pagal incidento algoritmą C) Duoti klientui vandens ir tęsti maršrutą D) Paprašyti grupės stebėti klientą

30. Po turo vedlys pastebi nedidelį incidentą, tačiau vietoje jau prasideda kitas klientų srautas. Kada turi būti užfiksuota informacija apie incidentą?

A) Dienos pabaigoje, kai sumažės darbų B) Kai vadovas paprašys C) Iškart po turo, kol informacija tiksli ir situacija pilnai valdoma D) Tik jei klientas pateiks skundą

31. Instruktažo metu keli klientai sako, kad turi daug patirties ir norėtų važiuoti greičiau nei visa grupė. Ką vedlys turi daryti?

A) Leisti važiuoti greičiau, jei klientai atrodo patyrę B) Leisti važiuoti greičiau, jei klientai prisiima atsakomybę C) Paaiškinti, kad grupės tempą ir saugų važiavimą viso turo metu kontroliuoja vedlys D) Leisti greičiau važiuoti tik tiesiose atkarpose

32. Instruktažo metu klientas sako, kad jau turi daug patirties, pradeda kalbėtis su kitais ir atsisako klausyti instruktažo. Grupė jau pasiruošusi startui, o laikas spaudžia. Ką vedlys turi daryti?

A) Leisti klientui prisijungti prie turo, jei jis pasirašė sutartį B) Trumpai atskirai paaiškinti svarbiausias taisykles ir pradėti turą C) Sustabdyti instruktažą, atkurti kontrolę ir neleisti startuoti, kol klientas neišklauso pilno instruktažo D) Leisti grupei nuspręsti, ar klientas gali važiuoti

33. Turo metu klientas pradeda važiuoti per arti kito dalyvio ir ignoruoja ankstesnius vedlio signalus laikytis atstumo. Koks pirmas teisingas vedlio veiksmas?

A) Ignoruoti situaciją, jei dar neįvyko susidūrimas B) Duoti aiškų signalą atsitraukti ir prireikus sustabdyti grupę saugioje vietoje C) Leisti klientams patiems išsispręsti situaciją D) Paprašyti kito kliento važiuoti greičiau

34. Po turo klientas nori iškart pirkti kitą turą. Ką darai?

A) Ignoruoji B) Pasiūlai kitą laiką ar paketą C) Sakai kad neįmanoma D) Perduodi kitam klientui

35. Po turo klientas aktyviai domisi naudotu keturračiu ir klausia, ar galima gauti daugiau informacijos apie įsigijimą. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Pasakyti, kad darbuotojas tuo neužsiima B) Trumpai suteikti bazinę informaciją ir nukreipti klientą atsakingam asmeniui ar pardavimų kontaktui C) Pažadėti konkrečią kainą ir pardavimo terminą vietoje D) Pasiūlyti klientui savarankiškai susirasti informaciją internete

36. Turo metu klientas pradeda atsilikti, sako kad jam per sunku važiuoti ir akivaizdžiai praranda pasitikėjimą savimi. Grupė pradeda nervintis dėl tempo. Ką vedlys turi daryti?

A) Liepti klientui pasivyti grupę savarankiškai B) Didinti tempą, kad grupė mažiau lauktų C) Sustabdyti grupę saugioje vietoje, ramiai įvertinti situaciją ir pritaikyti tempą pagal silpniausią dalyvį D) Leisti klientui vienam grįžti į bazę

37. Turo metu du klientai pradeda garsiai konfliktuoti tarpusavyje, nebeklauso vedlio ir pradeda veikti visos grupės atmosferą. Ką vedlys turi daryti pirmiausia?

A) Leisti klientams patiems išsispręsti konfliktą B) Ignoruoti konfliktą, jei nėra fizinės agresijos C) Sustabdyti grupę saugioje vietoje, atskirti konfliktuojančius klientus ir susigrąžinti kontrolę D) Nutraukti visą turą be papildomos komunikacijos

38. Po intensyvaus turo darbuotojas pastebi, kad dalis šalmų yra drėgni, nemalonaus kvapo ir neparuošti kitai grupei, kuri jau netrukus atvyksta. Ką reikia daryti?

A) Greitai sudėti šalmus atgal klientams, jei vizualiai atrodo tvarkingi B) Palikti šalmus kitai pamainai C) Nedelsiant dezinfekuoti, išvėdinti ir paruošti šalmus pagal higienos standartą D) Leisti klientams pasirinkti mažiausiai drėgnus šalmus

39. Klientas vėluoja daugiau nei 20 min. Ką darai?

A) Leidi pilną turą B) Trumpini turą C) Laikai neatvykimu ir sprendi dėl perkėlimo D) Leidi prisijungti bet kada

40. Registracijos metu kyla konfliktas dėl pinigų grąžinimo ir klientas reikalauja sprendimo vietoje. Kas turi priimti galutinį sprendimą?

A) Vedlys B) Bet kuris darbuotojas C) Pamainos vadovas D) Kiti klientai grupėje

41. Situacijoje konfliktuoja pardavimo galimybė ir saugumo reikalavimai. Koks turi būti darbuotojo prioritetas?

A) Pardavimas ir kliento emocija B) Kompromisas saugumo sąskaita C) Saugumas ir kontrolė D) Kuo greitesnis proceso užbaigimas

42. Klientas spaudžia pradėti turą greičiau, nors technikos patikra dar nebaigta. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Pradėti turą, kad klientai nelauktų B) Paprašyti palaukti ir pilnai užbaigti technikos patikrą prieš startą C) Leisti klientams važiuoti savo atsakomybe D) Patikrinti tik dalį technikos

43. Zavalo metu darbuotojas pasiūlo sutrumpinti arba praleisti instruktažą, kad grupės spėtų išvažiuoti laiku. Ką reikia daryti?

A) Sutikti, jei klientai atrodo patyrę B) Sutrumpinti tik teorinę dalį C) Atsisakyti ir atlikti pilną instruktažą pagal nustatytą tvarką D) Leisti klientams pažiūrėti instruktažą telefone

44. Po konflikto klientas reikalauja nedelsiant grąžinti pinigus vietoje. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Grąžinti pinigus, kad konfliktas greičiau baigtųsi B) Atsisakyti bendrauti su klientu C) Perduoti sprendimą pamainos vadovui pagal nustatytą tvarką D) Leisti kitiems darbuotojams nuspręsti vietoje

45. Turo metu vedlys pastebi saugumo riziką – klientas nebekontroliuoja keturračio ir važiuoja pavojingai, nors pats nori tęsti turą. Ką vedlys turi daryti?

A) Leisti tęsti, jei klientas prisiima atsakomybę B) Leisti grupei nuspręsti ar tęsti turą C) Sustabdyti turą arba kliento dalyvavimą dėl saugumo rizikos D) Ignoruoti situaciją, jei dar neįvyko avarija

46. Darbuotojas nėra tikras, ar pastebėtas technikos defektas yra kritinis. Ką jis turi daryti?

A) Leisti naudoti techniką, jei ji dar važiuoja B) Ignoruoti defektą iki kito turo C) Pažymėti techniką kaip netinkamą naudoti ir informuoti atsakingą asmenį D) Leisti klientui pačiam nuspręsti ar važiuoti

47. Klientas bando „susitarti“ dėl taisyklių nesilaikymo ir siūlo darbuotojui padaryti išimtį tik šį kartą. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Sutikti, jei klientas atrodo atsakingas B) Ieškoti kompromiso dėl taisyklių C) Laikytis taisyklių ir nesiderėti dėl išimčių D) Leisti kitam darbuotojui priimti sprendimą

48. Instruktažo metu dalis grupės pradeda kalbėtis tarpusavyje ir nebeklauso vedlio, nors likusi grupė dėmesį išlaiko. Ką vedlys turi daryti?

A) Tęsti instruktažą ir ignoruoti nesiklausančius klientus B) Sutrumpinti instruktažą, kad grupė greičiau išvažiuotų C) Sustabdyti instruktažą ir užtikrinti visos grupės dėmesį D) Leisti važiuoti tik tiems, kurie klausėsi

49. Klientas grasina viešai skleisti neigiamą informaciją apie įmonę ir reikalauja specialių sąlygų. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Priimti sprendimą savarankiškai, kad išvengtų konflikto B) Ignoruoti kliento grasinimus C) Perduoti situaciją aukštesniam vadovui dėl reputacinės rizikos D) Pažadėti klientui bet ką, kad jis nusiramintų

50. Turo metu grupė spaudžia vedlį važiuoti greičiau, nors dalis klientų pradeda nebesaugiai valdyti techniką. Ką vedlys turi daryti?

A) Pasiduoti grupės spaudimui B) Leisti greitesniems klientams atsiskirti C) Išlaikyti saugų tempą ir grupės kontrolę D) Ignoruoti silpnesnius klientus

51. Klientas nepatenkintas taisyklėmis ir pradeda kelti emocinę įtampą registracijos metu. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Pakeisti taisykles, kad klientas nusiramintų B) Ignoruoti klientą C) Išlaikyti kontrolę, ramiai komunikuoti taisykles ir nesivelti į emocinį konfliktą D) Leisti kitiems klientams spręsti situaciją

52. Kuri situacija laikoma kritine ir reikalauja nedelsiant stabdyti įprastą procesą?

A) Klientas pamiršo kuponą B) Klientas vėluoja į instruktažą C) Klientas nukrito ir įtariamas rimtas sužalojimas D) Klientas prašo pakeisti rezervacijos laiką

53. Kuri iš šių situacijų nėra laikoma kritine pagal KAS?

A) Dingęs klientas turo metu B) Rimtas technikos gedimas trasoje C) Klientas pamiršo kuponą D) Agresyvus klientas

54. Klientas registracijos metu pradeda ginčytis dėl kainos ir kelia balsą, tačiau nekelia fizinės grėsmės. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Nedelsiant kviesti vadovą B) Nutraukti aptarnavimą be paaiškinimo C) Ramiai spręsti situaciją pagal KAS ir išlaikyti kontrolę D) Ignoruoti klientą

55. Turo metu vedlys pastebi, kad vieno kliento nebėra grupėje ir su juo nėra kontakto. Ką reikia daryti?

A) Tęsti turą ir pabandyti susisiekti vėliau B) Sustabdyti grupę, pradėti kliento paiešką ir informuoti pamainos vadovą C) Paprašyti kitų klientų savarankiškai jo ieškoti D) Grįžti į bazę ir palaukti kol klientas atsiras

56. Klientų zonoje darbuotojas pradeda garsiai leisti savo asmeninę muziką, kuri trukdo bendram bendravimui ir instruktažo pasiruošimui. Ką reikia daryti?

A) Išjungti visą muziką visai dienai B) Leisti muziką toliau, jei darbuotojui ji patinka C) Leisti klientams nuspręsti, kokia muzika turi grot D) Užtikrinti, kad klientų zonoje grotų tik neutrali foninė muzika arba radijas ir nebūtų leidžiama darbuotojų asmeninė muzika, kuri gali trukdyti klientų patirčiai ar komunikacijai

57. Turo metu dalis grupės nori važiuoti greičiau, tačiau keli klientai pradeda nebespėti ir daro klaidas trasoje. Ką vedlys turi daryti?

A) Didinti tempą, kad patenkintų daugumą grupės B) Leisti greitesniems klientams važiuoti atskirai C) Išlaikyti tempą pagal silpniausią grupės dalyvį D) Ignoruoti situaciją, kol neįvyko incidentas

58. Kada darbuotojas turi kviesti apsaugą?

A) Kai klientas prašo nuolaidos B) Kai klientas garsiai reiškia nepasitenkinimą C) Kai kyla fizinio konflikto, agresijos ar grėsmės darbuotojų ar klientų saugumui rizika D) Kai klientas atsisako pasirašyti dokumentus

59. Kada darbuotojas privalo nedelsiant informuoti tiesioginį vadovą?

A) Kai klientas nepatenkintas laukimo laiku B) Kai situacija kelia pavojų žmogaus saugumui arba įvyksta rimtas incidentas C) Kai klientas prašo nuolaidos D) Kai grupė nori važiuoti greičiau

60. Po intensyvaus turo srauto paaiškėja, kad darbuotojas nefiksavo incidento, nes „nebuvo laiko“, o vietoje jau vyksta naujos registracijos. Koks teisingiausias veiksmas?

A) Palikti situaciją nefiksuotą, jei klientas nesiskundė B) Nedelsiant atkurti informaciją, užfiksuoti incidentą pagal KAS ir informuoti atsakingą pamainos vadovą C) Dokumentuoti tik dienos pabaigoje, jei liks laiko D) Paprašyti kliento pačiam aprašyti incidentą

61. Klientas atvykęs į vietą sako, kad nenori važiuoti su vedliu, nors rezervuotas turas yra su vedliu. Jis spaudžia darbuotoją „tiesiog paleisti vienus“, nes grupė turi patirties ir nenori papildomos kontrolės. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Leisti važiuoti be vedlio, jei grupė atrodo patyrusi B) Leisti važiuoti pasirašius papildomą atsakomybę C) Keisti turo sąlygas tik tuo atveju, jei tai leidžia taisyklės, užtikrinamas saugumas ir atliktas pilnas paruošimas pagal procesą D) Leisti važiuoti trumpesniu maršrutu be vedlio

62. Po turo klientas prašo „šį kartą netaikyti“ administracinio mokesčio už padarytą pažeidimą ir bando spausti darbuotoją emociniais argumentais. Kokia teisingiausia reakcija?

A) Sumažinti mokestį, jei klientas atrodo supratingas B) Paaiškinti, kad taisyklės ir administraciniai mokesčiai taikomi vienodai visiems klientams C) Pažadėti sprendimą vėliau, kad klientas nusiramintų D) Perduoti sprendimą kitiems klientams grupėje

63. Zavalo metu paaiškėja, kad vienai grupei neužtenka šalmų. Klientai jau pasiruošę startui, o grafikas spaudžia. Koks teisingiausias sprendimas?

A) Leisti daliai klientų važiuoti be šalmų trumpesnį maršrutą B) Greitai paskirstyti klientams bet kokius likusius šalmus, net jei jie neparuošti C) Užtikrinti, kad visi klientai gautų tinkamą saugumo įrangą, o jei problemos išspręsti nepavyksta – atidėti startą D) Pradėti turą tik su dalimi grupės, apie tai neinformuojant klientų

64. Klientų grupė atvyksta anksčiau ir spaudžia pradėti turą prieš numatytą laiką, nes „visi jau pasiruošę“. Ką darbuotojas turi įvertinti pirmiausi?

A) Ar klientai labai nepatenkinti laukimu B) Ar galima pradėti turą nepažeidžiant grafiko, pasiruošimo ir saugumo procesų C) Ar grupė turi daugiau patirties nei kiti klientai D) Ar klientai sutiktų su trumpesniu maršrutu

65. Po turo klientas vietoje palieka neigiamą komentarą, garsiai reiškia nepasitenkinimą ir pradeda veikti kitų klientų nuotaiką. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Pradėti ginčytis ir įrodinėti, kad klientas neteisus B) Ignoruoti situaciją, jei klientas ruošiasi išvažiuoti C) Ramiai išklausyti klientą, padėkoti už pastabą, pasiūlyti sprendimą pagal situaciją ir prireikus informuoti pamainos vadovą D) Paprašyti kliento ištrinti komentarą vietoje

66. Technikos apžiūros metu klientas pastebi seną defektą ant keturračio ir klausia, ar vėliau nebus apkaltintas dėl jo sugadinimo. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Pasakyti, kad dėl tokių smulkmenų nereikia jaudintis B) Užfiksuoti defektą prieš startą ir aiškiai pažymėti jį apžiūros procese C) Ignoruoti situaciją, jei technika važiuoja D) Pasakyti klientui, kad atsakomybė vis tiek teks jam

67. Turo metu klientas jau kelis kartus pažeidė taisykles, ignoravo vedlio įspėjimus ir toliau kelia riziką grupei. Ką vedlys turi daryti?

A) Duoti dar vieną žodinį perspėjimą B) Ignoruoti, jei dar neįvyko incidentas C) Nutraukti kliento dalyvavimą ture pagal saugumo procedūrą D) Paprašyti kitų klientų jį kontroliuoti

68. Po turo darbuotojas siūlo nefiksuoti smulkaus incidento, nes vietoje daug klientų ir „vis tiek nieko rimto neįvyko“. Koks teisingiausias veiksmas?

A) Užfiksuoti incidentą pagal KAS net jei situacija atrodo smulki B) Sutikti ir nefiksuoti situacijos C) Palaukti kelių dienų ir pažiūrėti ar klientas nesiskųs D) Leisti darbuotojui pačiam nuspręsti vėliau

69. Po turo klientas sako, kad ieško dovanos draugui ir domisi galimybėmis įsigyti kuponą. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Pasakyti, kad šiuo metu nėra laiko tokiems klausimams B) Nukreipti klientą ieškoti informacijos savarankiškai C) Pasiūlyti dovanų kuponą ir trumpai paaiškinti galimas pramogų ar paketų opcijas D) Ignoruoti situaciją, nes turas jau baigtas

70. Turo metu klientas patiria stiprų kritimą ir įtariama kaklo arba stuburo trauma. Ką vedlys turi daryti pirmiausia?

A) Padėti klientui atsikelti ir nuvesti į šalį B) Leisti klientui pailsėti ir stebėti situaciją C) Nejudinti kliento, užtikrinti saugumą vietoje ir nedelsiant kviesti 112 D) Tęsti turą su likusia grupe

71. Kuri situacija reikalauja nedelsiant stabdyti visą turą?

A) Klientas nori trumpam sustoti nusifotografuoti B) Grupė pradeda važiuoti lėčiau nei planuota C) Įtariamas sužalojimas arba nebematyti vieno iš klientų D) Klientai pradeda skųstis purvu trasoje

72. Po incidento vedlys skambina į bazę. Kokią informaciją jis turi perduoti pirmiausia?

A) Kiek gali kainuoti žala B) Kur yra grupė ir kas tiksliai įvyko C) Kuris klientas kaltas dėl situacijos D) Kiek laiko vėluos kitas turas

73. Po paslaugos nutraukimo klientas atsisako palikti teritoriją, kelia įtampą ir pradeda trukdyti darbui. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Bandyti klientą išvesti pačiam B) Ignoruoti situaciją ir tęsti darbus C) Kviesti apsaugą ir išlaikyti saugią situacijos kontrolę D) Leisti klientui pasilikti, kol nusiramins

74. Zavalo metu vienu metu ruošiamos kelios grupės, vyksta registracija ir technikos paruošimas. Koks darbuotojų prioritetas?

A) Kuo greičiau pasiūlyti papildomas paslaugas B) Fotografuoti klientus socialiniams tinklams C) Užtikrinti saugumą, kontrolę ir sklandų starto procesą D) Pirmiausia plauti grįžusią techniką

75. Artėja intensyvus klientų srautas – po dabartinės grupės netrukus atvyks gerokai didesnė. Ką darbuotojai turi daryti iš anksto?

A) Ruošti tik šiuo metu naudojamą techniką B) Laukti kol klientai atvyks ir tada spręsti situaciją C) Iš anksto paruošti reikalingą techniką, įrangą ir paskirstyti darbus pagal būsimą apkrovą D) Tikėtis, kad kita pamaina perims situaciją

76. Kuro lygis po kelių turų artėja prie minimalaus, tačiau kita grupė jau laukia starto. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Pradėti turą ir kurą papildyti vėliau B) Leisti važiuoti tik trumpesnį maršrutą C) Papildyti kurą pagal nustatytą procesą prieš kitą startą D) Klausti klientų ar jie sutinka rizikuoti

77. Ture be vedlio grįžta technika, o po kelių minučių suplanuotas kitas startas. Kada turi būti papildytas kuras?

A) Tik dienos pabaigoje B) Po kiekvieno turo grįžus technikai C) Tik jei klientai važiuos ilgesnį maršrutą D) Kai užsidega kuro lemputė

78. Koks minimalus kuro lygis turi būti užtikrintas prieš startą?

A) Tiek, kad užtektų tik pusei maršruto B) Bet koks, jei klientas neskuba C) Ne mažesnis nei nustatytas standartas prieš startą D) Kuro lygis tikrinamas tik ryte

79. Po rimto incidento klientas yra sąmoningas, tačiau skundžiasi stipriu skausmu ir negali normaliai judėti. Ką vedlys turi daryti?

A) Leisti klientui pailsėti ir stebėti situaciją B) Padėti klientui atsistoti ir grįžti į bazę C) Kviesti 112, užtikrinti saugumą vietoje ir informuoti bazę D) Tęsti turą su likusia grupe

80. Kuris veiksmas yra netinkamas skambinant į bazę po incidento?

A) Aiškiai pasakyti vietą ir situacijos esmę B) Trumpai įvardinti ko reikia vietoje C) Emociškai pasakoti spėjimus vietoj tikslių faktų D) Informuoti apie galimą riziką klientui ar grupei

81. Klientas pradeda grasinti darbuotojui ir agresyviai spaudžia pakeisti sprendimą. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Toliau ginčytis ir bandyti įrodyti savo tiesą B) Ignoruoti situaciją ir tęsti aptarnavimą C) Padaryti išimtį, kad klientas nusiramintų D) Nutraukti konfliktinį kontaktą ir kviesti apsaugą ir informuoti pamainos vadovą pagal situaciją

82. Zavalo metu vienu metu vyksta registracija, technikos ruošimas ir kelių grupių startai. Kaip turi būti paskirstyti darbuotojų darbai?

A) Visi darbuotojai daro viską vienu metu B) Darbai paskirstomi pagal aiškius vaidmenis ir atsakomybes C) Prioritetas skiriamas tik greičiui D) Darbuotojai patys improvizuoja pagal situaciją

83. Intensyvaus užimtumo metu klientas nori įsigyti papildomą paslaugą registracijos proceso metu. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Nedelsiant stabdyti visus kitus darbus ir atlikti pardavimą B) Ignoruoti kliento norą pirkti papildomą paslaugą C) Pirmiausia užtikrinti saugų registracijos ir starto procesą, o pardavimą atlikti tinkamu momentu D) Pažadėti paslaugą nesitikrinant galimybių

84. Klientas tampa agresyvus, garsiai konfliktuoja ir darbuotojas nebegali normaliai kontroliuoti situacijos. Kas turi priimti tolimesnius sprendimus?

A) Bet kuris šalia esantis darbuotojas B) Kiti klientai grupėje C) Pamainos vadovas D) Pats klientas

85. Turo metu įvyksta rimtas incidentas ir įtariamas sunkus kliento sužalojimas. Ką vedlys turi daryti pirmiausia?

A) Informuoti vadovą apie galimą technikos remontą B) Pirmiausia pasirūpinti kliento saugumu ir prireikus kviesti 112 C) Nedelsiant pradėti pildyti dokumentus vietoje D) Grąžinti grupę į bazę ir tik tada spręsti situaciją

86. Sustojimo metu vedlys suskaičiuoja mažiau klientų nei buvo turo pradžioje. Ką reikia daryti?

A) Tęsti turą ir tikėtis, kad klientas prisivys B) Sustabdyti grupę ir pradėti trūkstamo kliento paiešką C) Paprašyti kitų klientų savarankiškai ieškoti dingusio žmogaus D) Skambinti klientui po turo

87. Po turo klientas yra labai patenkintas patirtimi ir aktyviai bendrauja su darbuotoju. Kada tinkamiausia pasiūlyti papildomą paslaugą ar kitą turą?

A) Instruktažo metu prieš turą B) Po kelių savaičių telefonu C) Iškart po turo, kai kliento emocija ir patirtis dar stipri D) Tik jei klientas pats paklausia

88. Kada darbuotojui geriausia paprašyti kliento palikti teigiamą atsiliepimą?

A) Tik po kelių savaičių B) Iškart po turo arba per artimiausias 24–48 valandas C) Tik jei klientas pats pasiūlo D) Tik po kito apsilankymo

89. Klientas spaudžia pradėti turą be pilno instruktažo, nes labai skuba ir sako, kad „viską jau moka“. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Leisti važiuoti, jei klientas pasirašo atsakomybę B) Sutrumpinti instruktažą iki svarbiausių punktų C) Atsisakyti pradėti turą be pilno instruktažo ir laikytis nustatytos tvarkos D) Leisti klientui prisijungti prie grupės vėliau

90. Klientas prašo išimties dėl taisyklių, nes teigia esantis „VIP klientas“ ir tikisi kitokio aptarnavimo. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Padaryti išimtį dėl gero kliento santykio B) Leisti išimtį tik šį vieną kartą C) Taikyti taisykles vienodai visiems klientams D) Leisti kitiems klientams nuspręsti

91. Instruktažo metu vedlys pastebi klientą, kuris juokauja apie pavojingą važiavimą ir akivaizdžiai nesureikšmina taisyklių. Ką reikia daryti?

A) Ignoruoti situaciją, jei klientas šypsosi B) Leisti klientui važiuoti be papildomos kontrolės C) Sustiprinti kontrolę, aiškiai nustatyti ribas ir stebėti klientą kaip rizikinį D) Perkelti klientą į kitą grupę nieko nepaaiškinus

92. Situacija nėra tiesiogiai aprašyta KAS, tačiau reikia priimti sprendimą vietoje. Kaip darbuotojas turi elgtis?

A) Spręsti pagal emociją ar nuotaiką B) Leisti klientui pačiam nuspręsti C) Vadovautis KAS prioritetų hierarchija: saugumas, kontrolė, procesas ir atsakomybė D) Ignoruoti situaciją, kol ją perims vadovas

93. Vedlys abejoja sprendimu konfliktinėje situacijoje ir nėra tikras, ar gali ją išspręsti savarankiškai. Ką jis turi daryti?

A) Pirmiausia patikrinti visą turimą informaciją ir bandyti spręsti situaciją savarankiškai, o jei ji kelia saugumo, finansinę ar konfliktinę riziką – kreiptis į pamainos vadovą B) Priimti bet kokį sprendimą kuo greičiau C) Ignoruoti situaciją D) Leisti klientams patiems susitarti

94. Klientas agresyviai spaudžia darbuotoją pakeisti jau priimtą sprendimą ir pradeda kelti konfliktą registracijoje. Ką darbuotojas turi daryti?

A) Pasiduoti spaudimui, kad konfliktas greičiau baigtųsi B) Pradėti ginčytis su klientu C) Perduoti situaciją tiesioginiam vadovui pagal eskalavimo tvarką D) Ignoruoti klientą ir tęsti kitus darbus

95. Turo metu įvyksta rimtas incidentas – klientas susižeidžia, o keturratis tampa nebetinkamas naudoti. Ką vedlys turi daryti po pirminio saugumo užtikrinimo?

A) Pirmiausia organizuoti naują turą kitai grupei B) Užfiksuoti situaciją, pasirūpinti technikos grąžinimu ir informuoti apie reikalingą remontą C) Ignoruoti technikos būklę, jei klientas išvežtas D) Leisti kitam klientui važiuoti tuo pačiu keturračiu

96. Turo metu klientas kelis kartus ignoruoja vedlio STOP signalus ir toliau važiuoja net tada, kai grupė jau sustojusi. Koks pirmas teisingas vedlio veiksmas?

A) Ignoruoti, jei klientas galiausiai sustoja B) Sustabdyti visą grupę saugioje vietoje ir aiškiai įspėti klientą dėl saugumo pažeidimo C) Paprašyti kitų klientų sudrausminti dalyvį D) Leisti klientui važiuoti grupės gale

KAS – Pramogos

Completed

Testas

Follow us